“Las empresas de comercio minorista siguen sin escuchar a sus clientes. El 72% de los consumidores nunca tuvo una experiencia positiva memorable a cambio de sus datos”, explica el informe Estado de la Omnicanalidad de Kin + Carta, consultora global de transformación digital. El mismo reporte asegura que el 54% de las personas consideran que no valen la pena los datos personales que proporcionan a programas de fidelización.

Frente a este contexto la pregunta es:
¿Cuáles son los 4 “temas calientes” en la experiencia del cliente en 2024?

La escucha social

No son sólo las redes sociales el principal medio del ecosistema digital donde recurren los clientes, tanto para buscar bienes o servicios, como para intentar encontrar soluciones. También las marcas empiezan a entender que la “escucha” de lo que hablan sus audiencias y las de sus competidores en todo este ecosistema es esencial para tomar decisiones fundamentadas y enterarse a tiempo sobre problemas u oportunidades. El  social listening,  que ya incluye hace tiempo la escucha en medios on line, reviews, blogs, foros, sitios web (y no sólo las redes) están cumpliendo un rol insoslayable para competir. Sonar, empresa miembro de Interact, la asociación argentina que nuclea agencias, consultoras y productoras del ecosistema digital, es partner de Brandwatch Intelligence, la plataforma líder en Social Listening y una agencia concentrada sólo en este servicio.

"La herramienta de Social Listening es esencial para saber en tiempo real, con un alto grado de eficacia, de qué se está hablando en el medio digital. Con la reciente incorporación de ChatGPT podemos además sacar conclusiones al minuto acerca de miles de menciones, lo que facilita enormemente este proceso. En el plano político, cabe destacar que estas conclusiones son un reflejo de lo que sucede en el ecosistema digital y de qué se está hablando y no necesariamente son determinantes de lo que vaya a suceder en las elecciones del próximo domingo, por ejemplo", explica Juan Cassagne, director de Sonar.

El renacimiento de los programas de lealtad

Mientras el 80% de las empresas piensa relanzarlos en los próximos tres años, el 23% de los consumidores suscritos a estos programas de fidelización aseguran que las ofertas y descuentos no son lo suficientemente personalizados, asegura el informe de Kin + Carta.

“Antes, estos programas, se manejaban con un solo proveedor, a quien, además, se le pagaba por adelantado. El cliente, en ese momento, solo podía pagar con puntos y acceder a un catálogo muy limitado. El cambio de paradigma supone reconvertirse en un marketplace con la posibilidad de darle al cliente de un banco, por ejemplo, la posibilidad de acceder a miles de productos de miles de vendedores, con la posibilidad de combinar todos los medios de pago, financiación y puntos del programa de recompensas sin salir del ecosistema del banco. Esto no solo genera más transacciones sino que aumenta la fidelización de manera más efectiva y personalizada”, explicó Daniel Jejcic, CEO de avenida+, solución tecnológica para la creación de marketplaces.

IA Generativa

La Inteligencia Artificial Generativa, es un modelo de aprendizaje automático que permite crear textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos. “Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución”, explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin + Carta.

Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución, desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción del cliente.

Centros de contactos omnicanal

¿Cómo hacer más eficiente la atención al cliente? ¿cómo puedo personalizarla al máximo? ¿de qué manera la tecnología me puede ayudar a lograrlo? Se lo preguntan las empresas y la respuesta la tienen los centros de contacto omnicanal, como Amazon Connect. “La nube es un motor de aplicaciones, que da rápidas soluciones a las demandas crecientes que nos exige la mejora continua de la experiencia del cliente”, explica Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube y Advanced Consulting Partner de AWS.

“Amazon Connect, además de tener la capacidad de poder integrar todo tipo de sistemas, nos permite, por ejemplo analizar los sentimientos del cliente para dar una solución rápida, que si lo hiciéramos de manera manual y analógica, nos haría perder tiempo, dinero, y también al cliente”, continúa el ejecutivo. Nubity implementó Amazon Connect en Grupo Bimbo, empresa multinacional mexicana con presencia en más de 30 países, lo que redundó en una reducción del 75% los abandonos de llamadas y del 40% en el tiempo de atención.

2024 se proyecta como un año altamente desafiante para lograr la optimización de la atención al cliente, por eso sería de gran ayuda que resultara un año donde las herramientas tecnológicas  “nice-to-have” se conviertan en “must-have”.